CONDITIONS GÉNÉRALES DU CONTRAT DE VOYAGE À FORFAIT

 

A) LA CONCLUSION DU CONTRAT DE VOYAGE À FORFAIT

 

  1. LES INFORMATIONS PRÉCONTRACTUELLES
  1. Avant que le voyageur ne soit lié par un contrat de vacances à forfait, l’agence fournit au voyageur les informations concernant le voyage qu’il souhaite entreprendre, y compris les informations contractuelles.
  2. Les personnes à mobilité réduite, avant de procéder à la demande de réservation, doivent informer le détaillant de cette situation, afin d’évaluer la possibilité et la faisabilité de contracter le voyage en fonction de ses caractéristiques. Conformément au règlement (CE) no 1107/2006, on entend par « personne à mobilité réduite » toute personne dont la mobilité est réduite pour participer au voyage en raison d’un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d’un handicap ou d’une déficience intellectuelle, ou de toute autre cause de handicap, ou en raison de son âge, et dont la situation exige une attention appropriée et une adaptation à ses besoins particuliers des services mis à la disposition des autres participants au voyage.
  3. Les informations précontractuelles fournies au voyageur conformément aux paragraphes a), c), d), e), e) et g) de l’article 153.1 du Décret royal législatif 1/2007 feront partie intégrante du contrat de voyage à forfait et ne seront modifiées que si l’agence et le voyageur en conviennent expressément. L’agence doit, avant la conclusion du contrat, communiquer au voyageur, de manière claire et compréhensible, toute modification des informations précontractuelles.

 

  1. INFORMATIONS SUR LES PASSEPORTS, VISAS ET VACCINS
  1. L’agence doit fournir des informations sur les formalités sanitaires nécessaires au voyage et au séjour et sur les conditions applicables au voyageur en matière de passeports et de visas, y compris le temps d’attente approximatif pour l’obtention des visas.
  2. Le voyageur doit obtenir les documents nécessaires au voyage, y compris le passeport, le visa et les formalités sanitaires. Tout dommage résultant de l’absence de ces documents est à la charge du voyageur, et notamment les frais résultant de l’interruption du voyage et d’un éventuel rapatriement.
  3. Si l’agence accepte l’ordre du voyageur de traiter les visas nécessaires pour l’une des destinations prévues dans l’itinéraire, elle peut exiger du voyageur qu’il facture le coût du visa, ainsi que la gestion correspondante. Dans ce cas, l’agence sera responsable des dommages qui lui sont imputables.

 

  1. DEMANDE DE RÉSERVATION
  1. Le consommateur qui souhaite louer un forfait fait une « demande de réservation ». Suite à cette demande, l’agence commerciale ou, le cas échéant, l’agence organisatrice, s’engage à prendre les dispositions nécessaires pour obtenir confirmation de la réservation en fonction du nombre de places disponibles et de la période pour laquelle elle a été demandée.
  2. Si le voyageur demande la préparation d’un forfait sur mesure, l’agence peut exiger le paiement d’un montant pour la préparation du projet. Si le consommateur accepte le forfait offert par l’agence et que l’agence peut confirmer les services qu’il inclut, le montant livré sera imputé au prix du voyage. Lorsqu’elle ne peut les confirmer, l’agence doit restituer les montants livrés par le consommateur.
  3. Dans tous les cas ci-dessus, si l’agence ne peut pas offrir le voyage demandé et offre au consommateur l’accomplissement d’un voyage analogue ou différent, sauf indication contraire expresse, il sera entendu que cette offre sera maintenue pendant 24 heures. Dans ces cas, le contrat sera parfait si le consommateur accepte l’offre dans ce délai ou celui qui a été expressément établi.
  4. Si l’agence accepte de gérer la réservation, elle sera responsable des erreurs techniques qui se produisent dans le système de réservation et des erreurs commises pendant le processus de réservation.
  5. L’agence n’est pas responsable des erreurs de réservation imputables au voyageur ou résultant de circonstances inévitables et extraordinaires.

 

  1. CONFIRMATION DE RÉSERVATION

La perfection du contrat de forfait se produit avec la confirmation de la réservation. A partir de ce moment, le contrat forfaitaire lie les deux parties.

 

  1. ÉCHÉANCIER DES PAIEMENTS
  1. Au moment de la mise au point du contrat, le voyageur devra payer une somme correspondant à 40% du prix du voyage combiné ou, dans son cas, compléter jusqu’à concurrence de ce montant les sommes qu’il aurait versées en acompte, sauf si un autre montant est prévu au contrat.
  2. Le paiement du reste du prix sera effectué dans le délai maximum de 20 jours avant le départ, sauf si dans le contrat un calendrier de paiements différent est établi.
  3. Si le voyageur ne respecte pas le calendrier des paiements, l’agence peut résilier le contrat et appliquer les règles établies pour la fin du voyage avant le départ prévues à la clause 13.

 

B) LES RÈGLES APPLICABLES AUX AVANTAGES LIÉS AUX VOYAGES À FORFAIT

 

  1. AVANTAGES

Les services inclus dans le contrat de voyage à forfait résultent des informations précontractuelles et ne seront pas modifiés sauf si l’agence de voyages et le voyageur en conviennent expressément comme indiqué à la clause 1.3, et avant le début du voyage, l’agence fournira au voyageur les reçus, billets et autres documents nécessaires à la fourniture des services.

 

  1. HÉBERGEMENT

Sauf indication contraire dans les informations précontractuelles ou prévues dans des conditions particulières :

a) En ce qui concerne les pays dans lesquels il existe une classification officielle des établissements hôteliers ou tout autre type d’hébergement, les informations contractuelles ou précontractuelles comprennent la classification touristique accordée dans le pays correspondant. Dans ceux où il n’y a pas de classement officiel, la catégorie indiquée n’est qu’indicative. En tout état de cause, l’agence doit veiller à ce que la notation utilisée corresponde le plus possible aux attentes que cela peut raisonnablement générer chez un consommateur espagnol.

b) La durée d’occupation des chambres dépend des règles établies dans chaque pays.

c) Les chambres ou cabines triples ou quadruples sont généralement des chambres doubles auxquelles s’ajoutent un ou deux lits, généralement un canapé-lit ou un lit pliable, sauf dans certains établissements où deux lits plus grands sont utilisés au lieu de lits supplémentaires.

 

  1. TRANSPORT
  1. Le voyageur doit se présenter à l’endroit indiqué pour le départ avec le préavis indiqué par l’agence.
  2. La perte ou les dommages liés aux bagages à main ou à d’autres objets que le consommateur transporte et conserve sous sa garde sont à ses propres risques.

 

  1. AUTRES SERVICES

 

  1. En règle générale, la pension complète comprend le petit déjeuner continental, le déjeuner, le dîner, le dîner et l’hébergement. Le régime de demi-pension, sauf indication contraire, comprend le petit déjeuner continental, le dîner et l’hébergement. En règle générale, ces repas n’incluent pas les boissons.
  2. Les régimes spéciaux (végétariens ou spéciaux) ne sont garantis que s’ils ont été convenus par les parties dans des conditions particulières.
  3. La présence d’animaux de compagnie ne sera acceptée que si les besoins particuliers acceptés par l’agence dans le contrat de voyage à forfait l’indiquent.

 

C) LES DROITS DES PARTIES AVANT LE DÉBUT DU VOYAGE

 

  1. MODIFICATION DU CONTRAT
  1. Si, à tout moment avant le départ, le passager souhaite demander des modifications concernant les destinations, les moyens de transport, la durée, le calendrier, l’itinéraire du voyage contracté ou tout autre extrême relatif aux services et que l’agence peut les effectuer, l’agence peut exiger le paiement des frais supplémentaires justifiés occasionnés par cette modification, ainsi qu’une prime pour modification de la réservation qui ne doit pas dépasser 3% du prix du voyage.
  2. Avant le départ, l’agence ne peut effectuer que les changements qui sont nécessaires à la réussite du forfait et qui ne sont pas significatifs. Il est considéré que les changements nécessaires sont significatifs s’ils empêchent la réalisation des objectifs de celui-ci en fonction de ses caractéristiques générales ou particulières.
  3. Dans le cas où l’agence est obligée d’apporter des changements importants, elle en informera immédiatement le voyageur. Le voyageur a le choix entre accepter la modification du contrat dans lequel les modifications introduites sont spécifiées et leur répercussion sur le prix, ou résilier le contrat sans pénalité. Le voyageur doit communiquer sa décision à l’agence dans les trois jours suivant la notification du changement. Si le voyageur ne communique pas sa décision dans le délai indiqué, il est entendu qu’il opte pour la résiliation du contrat.
  4. Dans l’éventualité où le voyageur opte pour la résiliation du contrat sans pénalité ou n’accepte pas le forfait de remplacement offert par l’agence, l’agence organisatrice ou, le cas échéant, l’agence commerciale, remboursera tous les paiements effectués pour le voyage, dans un délai ne dépassant pas quatorze jours civils suivant la date de la résiliation du contrat. A cette fin, les dispositions des paragraphes 2 à 6 de la clause 22 s’appliquent.

 

  1. EXAMEN DES PRIX
  1. L’agence ne peut réviser le prix, à la hausse ou à la baisse, que si cette révision intervient avant 20 jours avant le départ et qu’elle n’est pas significative, soit supérieure à 8% du prix du voyage. En outre, cette révision ne peut être effectuée que pour ajuster le montant du prix du voyage aux variations :

a) Les taux de change appliqués au voyage organisé.

b) Le prix du transport inclus dans le voyage, y compris le coût du carburant.

c) Les taxes et redevances relatives à certains services, tels que l’aéroport, l’embarquement, le débarquement et autres charges similaires comprises dans le prix.

  1. Le contrat indique la date à laquelle les concepts énoncés dans la présente section ont été calculés afin que le voyageur connaisse la référence pour le calcul des révisions de prix.
  2. L’agence notifie l’augmentation au passager d’une manière claire et compréhensible, en justifiant l’augmentation et son calcul, au plus tard 20 jours avant le début du voyage.
  3. Si la révision du prix implique une augmentation de plus de 8% du prix du voyage, l’agence en informera immédiatement le consommateur, qui pourra résilier le contrat. Dans ce cas, les dispositions de la clause 10 s’appliquent.
  4. Le voyageur doit communiquer sa décision à l’agence dans les trois jours suivant la notification du changement. Si le consommateur ne communique pas sa décision dans le délai indiqué, il sera entendu qu’il opte pour la résolution du contrat.

 

  1. CESSION DE LA RÉSERVE
  1. Le voyageur peut transférer sa réservation à une personne qui remplit toutes les conditions requises dans le programme ou l’offre et dans le contrat pour faire le forfait.
  2. Le transfert doit être notifié à l’agence au moins quinze jours avant le début du voyage. Dans ce cas, l’agence ne peut répercuter que les coûts réellement induits par la mission.
  3. En tout état de cause, le voyageur et la personne à qui la réservation a été cédée sont solidairement responsables envers l’agence du paiement du reste du prix, ainsi que des frais supplémentaires justifiés qui pourraient avoir été occasionnés par la cession.

 

  1. DROIT DE RÉTRACTATION DU PASSAGER
  1. Le voyageur a le droit d’annuler le voyage contracté à tout moment avant le début du voyage et, dans ce cas, l’agence peut exiger le paiement d’une pénalité appropriée et justifiable. Le contrat peut prévoir une pénalité forfaitaire raisonnable fondée sur l’avis de résiliation du contrat en ce qui concerne le début du voyage et les économies de coûts et de recettes découlant de l’utilisation d’autres services de voyages. Si le contrat ne prévoit pas de pénalité forfaitaire, le montant de la pénalité est égal au prix du forfait moins les économies de coûts et de recettes résultant de l’utilisation alternative des services de voyages. Dans ce cas, l’agence remboursera tout paiement effectué pour le forfait, moins la pénalité correspondante.
  2. Toutefois, le voyageur n’aura pas à payer de montant à titre de pénalité si le retrait a lieu en raison d’un cas de force majeure. A ces fins, le décès, l’accident ou la maladie grave du passager ou de l’une quelconque des personnes avec lesquelles il vit ou tout événement similaire l’empêchant de participer au voyage est considéré comme un cas de force majeure. Dans ce cas, le passager devra payer les frais de gestion et d’annulation produits par le retrait.
  3. En cas de circonstances inévitables et extraordinaires liées à la destination, qui affectent de manière significative l’exécution du voyage et/ou le transport des passagers vers la destination, le passager peut résilier le contrat à tout moment avant son départ sans pénalité et avec droit au remboursement de tous les paiements effectués à raison du voyage.
  4. Le retrait prend effet à partir du moment où le désir du consommateur de se rétracter est porté à la connaissance de l’agence.

 

  1. ANNULATION DU VOYAGE PAR L’ORGANISATEUR AVANT LE DÉPART

Si l’agence résilie le contrat pour des raisons non imputables au voyageur, elle doit rembourser tous les paiements effectués par le voyageur dans un délai n’excédant pas 14 jours civils après la résiliation du contrat. Il n’y a aucune obligation d’indemnisation dans les cas suivants :

a) Lorsque l’annulation est due au fait que le nombre de personnes inscrites est inférieur à celui exigé dans la brochure ou dans le contrat du voyage combiné. Dans ce cas, l’agence doit aviser le voyageur par écrit de l’annulation avant la date limite fixée dans la brochure ou dans le contrat ou, à défaut, avant : 1) 20 jours avant le début des voyages de plus de 6 jours ; 2) 7 jours pour les voyages de 2 à 6 jours ; 48 heures pour les voyages de moins de 2 jours.

b) L’organisateur est dans l’impossibilité d’exécuter le contrat en raison de circonstances inévitables et extraordinaires de force majeure et le voyageur est informé de l’annulation sans délai avant le début du forfait. La force majeure est causée par des circonstances indépendantes de la volonté de l’agence, anormales et imprévisibles, dont les conséquences n’auraient pu être évitées, malgré une diligence raisonnable.

 

15 DÉFAUT DE SE PRÉSENTER AU DÉPART

  1. Il y aura absence de présentation au départ si le consommateur ne communique pas sa volonté de ne pas effectuer le voyage et ne se présente pas à l’heure et au lieu prévus pour le départ. Dans ce cas, il perd le droit au remboursement des montants livrés et reste tenu de payer ceux qui étaient en attente de paiement.
  2. Toutefois, si le défaut de présentation est dû à un cas de force majeure, le consommateur aura droit au remboursement des sommes livrées, déduction faite des frais de gestion et d’annulation. A ces fins, le décès, l’accident ou la maladie grave du consommateur ou de l’une quelconque des personnes avec lesquelles il vit ou tout événement similaire l’empêchant de participer au voyage et informant l’agence de cette impossibilité avant le départ est considéré comme cas de force majeure.

 

D) LES DROITS ET OBLIGATIONS DES PARTIES APRÈS LE DÉBUT DU VOYAGE

 

  1. EXÉCUTION DÉFECTUEUSE OU DÉFAUT DE PRESTATION DE SERVICES

1)          Lorsque le voyageur constate au cours du voyage l’existence d’un défaut ou l’absence de prestation d’un service contractuel, il doit en informer l’organisateur ou le détaillant et, le cas échéant, le prestataire de services concerné, au même endroit et dans les meilleurs délais. La communication doit être faite par écrit ou sous toute autre forme dans laquelle elle est enregistrée. Dès réception de la communication, le détaillant ou l’organisateur doit agir avec diligence pour trouver des solutions appropriées.

2)          Si une telle communication est faite dans le délai et de la manière indiqués, le document qui l’accrédite l’exonère de fournir d’autres preuves de l’existence du défaut, à moins que l’organisateur, le détaillant ou le prestataire de services n’ait constaté en présence du consommateur que le défaut n’existe pas ou ne présente pas les caractéristiques indiquées, et l’ait ainsi déclaré.

3)          Si le consommateur n’effectue pas cette communication dans les délais et de la manière indiqués, il doit prouver les défauts allégués conformément aux critères généraux de preuve et sera responsable de tous les dommages qui surviennent ou qui sont aggravés par leur absence de communication.

 

  1. INCAPACITÉ DE L’ORGANISATEUR À FOURNIR UNE PARTIE SIGNIFICATIVE DES SERVICES
  1. L’agence doit adopter des solutions appropriées pour la poursuite du voyage si, une fois le voyage commencé, elle ne fournit pas ou constate qu’elle ne peut fournir une partie importante des services prévus au contrat. Une partie importante des services fournis sont ceux dont l’absence de prestation empêche le déroulement normal du voyage et rend déraisonnable le fait d’attendre du consommateur moyen de ce type de voyage qu’il le poursuive dans ces circonstances.
  2. L’agence ne peut demander aucun supplément pour les solutions adoptées pour la poursuite du voyage et paie au consommateur la différence éventuelle entre les services envisagés et ceux fournis.

3            Si le passager accepte expressément ou tacitement les solutions proposées par l’agence, il n’a droit à aucune indemnisation pour ces modifications. Il sera considéré comme ayant tacitement accepté ces propositions s’il poursuit le voyage avec les solutions fournies par l’organisateur.

  1. Si les solutions adoptées par l’organisateur ne sont pas réalisables ou si le voyageur ne les accepte pas pour des raisons raisonnables, l’agence doit le faire :

a) Fournir un moyen de transport équivalent à celui contracté lors du voyage de retour au lieu de départ ou tout autre moyen convenu par les deux parties, si le contrat comprend le voyage de retour.

b) Rembourser le prix payé moins le montant des services fournis jusqu’à la fin du voyage, sauf si le défaut qui empêche la poursuite du voyage est imputable au consommateur.

c) Lui verser l’indemnité qui peut être appropriée.

 

  1. RETRAIT PAR LE CONSOMMATEUR AU COURS DU VOYAGE
  1. Le voyageur a le droit d’annuler le contrat de voyage à forfait une fois que le voyage a commencé, mais ne peut pas réclamer le remboursement des montants livrés et continuera d’être obligé de payer ceux qui sont en attente de paiement.
  2. Si l’annulation est due à un accident ou à une maladie du voyageur qui l’empêche de poursuivre le voyage, l’agence est tenue de fournir l’assistance nécessaire et, le cas échéant, de payer la différence entre les services fournis et ceux fournis, moins tous frais d’annulation dûment justifiés.
  3. Dans les deux cas, tous les frais supplémentaires occasionnés par le retrait, et notamment ceux du rapatriement ou du transfert au lieu d’origine, sont à la charge du voyageur.

 

  1. L’OBLIGATION DU CONSOMMATEUR DE COOPÉRER DANS LE COURS NORMAL DU VOYAGE
  1. Le passager doit se conformer aux indications fournies par l’agence pour la bonne exécution du voyage, ainsi qu’à la réglementation généralement applicable aux utilisateurs des services inclus dans le forfait. En particulier, dans le cas de voyages de groupe, il doit respecter les autres participants et se comporter de manière à ne pas nuire au déroulement normal du voyage.
  2. En cas de manquement grave à ces obligations, l’agence est en droit de résilier le contrat pour le voyage à forfait. Dans ce cas, si le contrat inclut le voyage de retour, l’agence met à la disposition du voyageur un moyen de transport équivalent à celui qu’il a contracté lors du voyage de retour au lieu de départ ou à tout autre moyen de transport convenu par les deux parties. L’agence a également droit, le cas échéant, à une indemnisation pour les dommages imputables au comportement du voyageur.

 

  1. OBLIGATION DE PRÉSENCE DE L’AGENCE

L’agence est tenue de fournir sans délai une assistance appropriée au voyageur en difficulté, en particulier en cas de circonstances extraordinaires et inévitables. Cette assistance consiste à fournir des informations adéquates sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire, ainsi qu’à aider le voyageur à établir des communications à distance et à trouver d’autres formules. Si les difficultés ont été causées intentionnellement ou par la négligence du voyageur, l’agence peut exiger un supplément raisonnable pour cette assistance. Cette surtaxe ne peut excéder les frais réels engagés par l’agence.

 

E) LA RESPONSABILITÉ CONTRACTUELLE EN CAS D’EXÉCUTION DÉFECTUEUSE OU D’INEXÉCUTION

 

  1. RESPONSABILITÉ DES AGENCES DE VOYAGES
  1. L’agence organisatrice et l’agence commerciale sont responsables envers le voyageur de la bonne exécution du contrat de vacances à forfait conformément aux obligations qui leur incombent en vertu de leur domaine respectif de gestion du voyage à forfait.
  2. L’agence organisatrice et l’agence de vente au détail sont responsables envers le voyageur, qu’elles exécutent elles-mêmes les services inclus dans le forfait ou qu’elles soient effectuées par leurs assistants ou d’autres prestataires de services.

 

  1. DROIT À UNE RÉDUCTION DE PRIX, À UNE COMPENSATION ET À DES LIMITATIONS
  1. Le passager a droit à une réduction du prix approprié pour toute période au cours de laquelle il y a eu un défaut de conformité.
  2. Le passager a droit à une indemnisation adéquate pour toute perte et tout dommage résultant d’un défaut de conformité du contrat.
  3. Le passager n’a pas droit à l’indemnisation et aux réductions décrites ci-dessus si l’agence prouve que le défaut de conformité est imputable au passager ou à un tiers étranger à la prestation de services contractuels et imprévisible ou inévitable, ou en raison de circonstances inévitables ou extraordinaires.
  4. Lorsque les prestations du contrat à forfait sont régies par des conventions internationales, les limitations des conditions de paiement des indemnités par les prestataires inclus dans le voyage s’appliquent à l’agence organisatrice ou à l’agence commerciale.
  5. Dans le cas contraire : (i) l’indemnisation à verser à l’agence pour les dommages corporels ou matériels causés intentionnellement ou par négligence ne peut être limitée contractuellement ; (ii) l’indemnisation restante est limitée à trois fois le prix total du forfait.
  6. L’indemnité ou la réduction de prix accordée en vertu de la RDL 1/2007 et celle accordée en vertu des règlements et conventions internationales relatifs à l’article 165.5 de la même RDL 1/2007, doivent être déduites l’une de l’autre pour éviter les franchises d’indemnité.

 

F) LES RÉCLAMATIONS ET ACTIONS DÉCOULANT DU CONTRAT

 

  1. DROIT APPLICABLE

Le présent contrat de voyage à forfait est régi par ce qui est convenu entre les parties et par ce qui est établi dans les présentes conditions générales, par la réglementation autonome en vigueur au lieu de conclusion du contrat et, à défaut, par les dispositions du décret législatif royal 1/2007 du 16 novembre 2007 portant approbation du texte révisé de la loi générale pour la défense des consommateurs et des usagers et autres lois complémentaires.

 

  1. PLAINTES AUPRÈS DE L’AGENCE
  1. Sans préjudice des actions en justice qui l’assistent, le voyageur peut faire valoir par écrit devant l’agence, à l’adresse postale et/ou électronique communiquée à cet effet par l’agence, ses droits en cas de non-exécution ou de mauvaise exécution du contrat.
  2. Dans un délai maximum de 30 jours, l’agence organisatrice ou l’agence commerciale, selon les obligations qui leur correspondent par leur domaine respectif de gestion du forfait, doit répondre par écrit aux réclamations formulées dans le délai imparti.

 

  1. LE RÈGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES DIFFÉRENDS
  1. A tout moment, le voyageur et l’agence peuvent demander la médiation de l’administration compétente ou des organismes créés à cet effet afin de trouver eux-mêmes une solution au conflit qui soit satisfaisante pour les deux parties.
  2. Si l’agence réclamée a déjà adhéré au système d’arbitrage en matière de consommation, le voyageur peut, dans un délai maximum de 3 mois à compter du jour où le voyage doit prendre fin, adresser ses réclamations au Conseil d’arbitrage en matière de consommation de portée autonome compétent au lieu de conclusion du contrat ou à celui auquel il a adhéré. Les réclamations pour intoxication, blessure, décès ou indices rationnels d’un crime ne peuvent faire l’objet d’un arbitrage en matière de consommation.
  3. Si l’agence adhère à un système de règlement extrajudiciaire des litiges ou y est obligée par une règle ou un code de conduite, le passager sera informé de cette circonstance avant la formalisation du contrat de voyage à forfait.

 

  1. ACTIONS EN JUSTICE
  1. Si le litige n’est pas soumis à l’arbitrage du consommateur, celui-ci peut intenter une action devant les tribunaux du lieu où le contrat a été conclu.
  2. Le consommateur ne peut être assigné en justice que devant les tribunaux du lieu où le contrat a été conclu.
  3. Les actions en justice découlant du contrat de vacances à forfait se prescrivent par l’expiration du délai de deux ans, à compter de la date à laquelle le congé devait prendre fin.

 

(*) Toute référence à « l’agence » dans les présentes conditions générales, s’entend indistinctement de l’agence organisatrice et de l’agence commerciale.